面对危机公关，SEO能起到怎样的作用呢？
2018-1-17 徐赫-赫伊网络
在网络名誉管理中，必须要处理一些危机事件，如果处理不好，可能会对公司企业的形象产生巨大的影响，甚至导致品牌贬值，销量下滑，股票下跌，甚至破产，搜索引擎领域也是如此。今年3.15央视曝光了多家知名企业的一些欺骗消费者的行为，我们姑且不论央视的是非，很多公司都在第一时间做出反应，通过微博、官方网站等进行公关活动，唯独苹果官方迟迟不作出表态，被人持之以柄。
搜索引擎公关
网络公关有很多途径，除了微博、官方网站，还包括社交媒体、新闻门户、邮件、聊天工具等等形式，而本文要探讨的是如何在搜索引擎这个领域做网络公关。
1、搜索引擎危机事件的两种情况
在搜索引擎中，企业或公司会面临很多特殊情况，总结起来主要是两点：
一、企业或公司的危机事件成为搜索引擎的热门关键词。在现实中，公司或企业发生了危机事件，例如三鹿奶粉、农夫山泉等事件会迅速在网络世界中曝光，而搜索引擎中的表现则为这些事件成为热门关键字。一个普通网民，当他知道这个事件之后，通常会通过搜索引擎搜索事件，以了解事件的前因后果及发展状况。搜索的人越多，成为热门关键词的排名越靠前。一般来说，热门关键词的热点和事件在社交媒体、现实媒体等中的表现是成正相关关系的。而在搜索引擎中排名靠前的结果如果对企业或公司不利，就会造成搜索引擎危机。
二、竞争对手通过搜索引擎诋毁企业或公司的名誉。在一些特殊时期，如3Q大战期间，竞争对手会详尽一切办法挖掘对方的丑闻，曝光对方的丑恶，从而实现对对方的打压。反映在搜索引擎领域就是，竞争双方所发布的各种诋毁性文章成为排名靠前的文章，对企业或公司产生直接的负面影响。当然，还有一种情况，即竞争对手不展开公开的诋毁，而是采用悄悄诋毁的方式。当用户在搜索引擎中检索相关关键字时，排在前面的是竞争对手雇佣网络水军制作的对自身不利的信息，就会产生搜索引擎危机。
这两种情况是最常见的，也是企业最应该防范的搜索引擎危机。当然，除此之外，也存在其他搜索引擎危机，例如由于马太效应引起的负面信息自动膨胀、无意形成的负面新闻关键字匹配度更高、权重值高的负面新闻更靠前、特意搜索负面新闻等。
2、搜索引擎公关的基本原则
对于企业或公司来说，一般网民要了解它，通常更愿意使用搜索引擎，因为除了从它本身的网站、微博、主页（如facebook）中去了解外，还愿意阅读非企业本身所创建的内容，即别人对该企业的评价、描述、参考建议等信息。作为企业或公司，要在搜索引擎牢牢的建立自己的品牌形象，有一些基本原则可以遵循。
一、排名第一就是品牌。排名第一的一个企业实力和品牌的体现，除了排在第一，还需要企业做一些排在第一的更多的工作，例如使检索结果不同于一般网页结果，增加企业logo，添加工商部门认证信息，结果标题反映企业文化，结果描述反映企业的介绍，在同一条目中反映更多信息，我在之前的文章中详细列举了百度检索结果形式。
二、牢牢掌握前几页主动权。在检索行业、企业相关关键字的时候，前几页的内容最好都是企业可控的，除了企业自身官网，最好还有其他网站平台的条目，例如新浪、网易、和讯、搜狐等等。而且，这些条目，最好不单单是企业本身所创建的内容，还可以是企业之外的客户、媒体对企业的正面报道等。
三、没有负面信息是假品牌。没有任何企业不存在缺陷，应该正面这些负面信息，不要试图联系百度屏蔽它们。对于排在前面的负面信息，对搜索用户的吸引力其实更强，用户一定会点击进去阅读，而如果在负面信息业，企业能够主动站出来解释产生这些问题的原因，并表达积极改进的策略，一定能受到用户的同情及信赖。因此，不要试图和竞争对手打口水战。不过为了应付企业不能修改或补充负面信息，要么坚持第2条原则，要么能够做到在搜索结果该结果的下一条就是针对它的解释性文章。
发挥SEO在搜索引擎公关中的作用
SEO在网络危机公关中具有非常重要的力量，（注意，SEO仅限于搜索引擎领域，网络危机还需要社交媒体、新闻门户等等更方面共同发挥作用，）企业最好拥有自己的SEO人才（养兵千日用兵一时），并足以对付这些网络危机。
1、防患于未然
在日常工作中，企业应该注重在搜索引擎领域对自身良好形象的树立，这也是我坚持希望企业配备SEO人才的原因之一。在日常的SEO优化中，企业竟可能的实现上述三项基本原则。只要企业将相关关键字的主动权牢牢掌控在自己的手中，并且保持较高的排名，那么即使发生而已的竞争攻击，新增的负面信息也常常被挤出三页之外，而我们知道，从第三页开始，几乎很少有用户会进行阅读。而如果这些网页时间越长，他们的权重也越高。当然，作为SEO，也应该考虑由于一些特殊情况，这些网页被清楚，因此需要偶尔增加新的页面排名到前面。同时，随着用户对关键字的认识提升，SEOer也应该考虑增加更多的企业相关关键字的排名，从而尽可能的保持住这种主动权。
不过，要实现某些关键字的稳定靠前排名不是一件简单的事，而且需要很长的时间，因此我再次强调企业应该主动配备SEO人才。
2、危机应对力
但实际上，企业更多的时候是在发生危机的时候才会想起SEO公共手段，但如果负面信息如果已经靠前了，那么说明它已经获得了权重，而如果此时才开始进行SEO操作，恐怕很难处理这次危机，因为我们知道，即使拼尽全力，要将关键字做到首页，起码也需要一周时间，更何况别人已经拥有了较高的权重。等到正面信息排名上来，危机事件早已成了黄花菜，网民早都忘记了这件事，而造成的名誉损失已经不可挽回。
要在危机第一时间做出反应，一方面有严格而宽泛的监测，能够快速发现危机，甚至在危机爆发之前能够预测危机。在这种情况下，可以与负面信息一起开始制作，负面信息如果排名靠前，也可以争取自己的正面回应能够紧随其后。即使不能消除负面报道，起码也可以挽回部分损失，不至于一败涂地。
3、救命稻草
当遇到前文所述的各种不妙情况时，最后的救命稻草就是下血本，以删除或抵消这些负面信息。例如可以联系搜索引擎，一方面购买竞价关键字，在竞价中直接回应那条负面报道（注意，不要试图通过竞价关键字占满屏幕，否则更将收到用户的质疑，只要有一条即可）。另一方面，可以试图联系搜索引擎屏蔽相关关键字（成功率小、成本高），或联系信息所在的论坛、门户、网站等删除或屏蔽该信息。但即使删除了该信息，如果该信息已经有排名的话，也会在删除之后保留在结果中一段时间，可以提交更新快照或删除快照申请。
当然，救命的办法还有很多，例如通过修改官网标题进行解释、通过修改负面信息内容本身进行解释等。
4、治标不治本
但是说到底，SEO公关只是网络公关中的一部分，而且所占比重也不高。而且SEO公关只能说治标不治本，就是在搜索引擎关键字检索中都是正面信息，用户也可能怀疑这些信息是经过人工处理的，也有可能用户愿意相信微博上的流言蜚语。不管怎么样，SEO公关只是其中的一个小部分（虽然不可或缺），更重要的是，企业注重自己自身的品牌、产品质量与服务，遇到危机时能够积极应对，站在消费者的角度解决问题，综合运用各种网络公关手段表达自己愿意修改和弥补的意愿。
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